Mit Telfo Kundenanrufe im Onlineshop besser bearbeiten

Ein Kunde möchte wissen, wo sein Paket bleibt. Während du die Sendung suchst, klingelt die zweite Leitung. Später liegt eine Nachricht auf der Mailbox, allerdings ohne Bestellnummer. Der Rückruf beginnt mit denselben Fragen von vorn.

Ein Telefonassistent mit KI kann solche Anfragen aufnehmen und für die Bearbeitung vorbereiten. Ob er deinen Kundenservice tatsächlich entlastet, entscheidet sich bei der Übergabe an dein Team. Eine verständliche Gesprächszusammenfassung braucht einen zuständigen Empfänger und einen nächsten Schritt.

Was Telfo übernimmt

Telfo bietet einen KI gestützten Telefonassistenten für Unternehmen an. Nach Anbieterangaben nimmt er Anrufe entgegen, erfasst Anliegen und gibt Informationen an das Team weiter. Welche Antworten und Übergaben für deinen Shop sinnvoll sind, musst du anhand deiner Abläufe festlegen.

Ein möglicher Einstieg ist die strukturierte Rückrufaufnahme. Der Assistent fragt nach dem Anliegen, der Rückrufnummer und den Informationen, die dein Team zur Vorbereitung benötigt. Eine direkte Verbindung zur Warenwirtschaft ist für diesen ersten Schritt nicht zwingend erforderlich.

Weiter reicht die automatische Auskunft zu einer konkreten Bestellung. Dafür braucht die Lösung eine passende Datenanbindung, aktuelle Informationen und ein Verfahren, mit dem sich die Berechtigung des Anrufers prüfen lässt. Eine bekannte Bestellnummer allein sollte keine pauschale Freigabe für persönliche Auskünfte sein.

Welche Anrufe sich für den Einstieg eignen

Sammle zunächst die Gründe der eingehenden Gespräche. Unterscheide kurze Informationsfragen, Rückrufwünsche und Fälle mit echtem Entscheidungsbedarf.

• Allgemeine Fragen zu Öffnungszeiten oder Kontaktwegen lassen sich mit freigegebenen Informationen beantworten.
• Rückrufwünsche lassen sich nach Thema und Zuständigkeit erfassen.
• Lieferanfragen können vorbereitet werden, indem notwendige Angaben aufgenommen werden.
• Retourenanfragen können in den passenden Bearbeitungsprozess gelangen.
• Beschwerden, Kulanzentscheidungen und unklare Sachverhalte brauchen einen verlässlichen Weg zum Team.

Starte mit einem häufigen Anliegen und definiere, was nach dem Gespräch vorliegen muss. Für einen Rückruf kann das eine kurze Zusammenfassung mit Kontaktmöglichkeit und Priorität sein. Für eine Reklamation braucht dein Team möglicherweise zusätzliche Unterlagen, die telefonisch gar nicht sinnvoll erfasst werden können.

So könnte ein Gespräch ablaufen

Der folgende Ablauf ist ein Planungsbeispiel für einen Shop, keine Zusage über eine fertig eingerichtete Standardintegration.

Ein Anrufer meldet, dass sein Paket nicht angekommen ist. Der Assistent erklärt seine Rolle, fragt nach den vereinbarten Angaben und erfasst den Rückrufwunsch. Eine automatische Auskunft zur Sendung erfolgt nur, wenn dafür eine geprüfte Anbindung und ein geeigneter Identitätscheck vorhanden sind.

Das Team erhält die Anfrage mit einem klaren Betreff und den nötigen Informationen. Es prüft den Versandstatus, beantwortet die Frage und markiert den Vorgang als erledigt. Ohne diesen Abschluss bleibt die Nachricht lediglich ein zusätzlicher Eingangskanal.

Die Übergabe an Shop, Wawi oder Helpdesk planen

Lege zuerst fest, wo dein Team Kundenanfragen heute bearbeitet. Wenn bereits ein Ticketsystem im Einsatz ist, sollte die Telefonanfrage möglichst dort landen. Eine zusätzliche Ablage, die niemand regelmäßig öffnet, schafft mehr Sucharbeit.

Prüfe anschließend die verfügbaren Schnittstellen der beteiligten Systeme. Kläre, welche Daten übertragen werden, wie doppelte Vorgänge erkannt werden und was bei einer fehlgeschlagenen Übergabe passiert. Eine direkte Standardanbindung von Telfo an JTL wird hier nicht vorausgesetzt.

Zum Ablauf gehört auch ein erreichbarer Ansprechpartner. Wenn die KI ein Anliegen nicht versteht oder ein Kunde ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte, muss die vorgesehene Übergabe funktionieren. Gib Rückrufzeiten nur an, wenn dein Team sie halten kann.

Datenverarbeitung vor dem Einsatz klären

Telfo nennt zentrale Infrastruktur in Deutschland und Verarbeitung innerhalb der EU beziehungsweise des EWR. Das ist eine Anbieterangabe. Eine pauschale Aussage, dass sämtliche Verarbeitung ausschließlich in Deutschland stattfindet, übernehmen wir daraus nicht. Die Datenschutzinformationen von Telfo unterscheiden zwischen zentraler Infrastruktur und weiteren beteiligten Diensten.

Prüfe für deinen Einsatz die Vertragsunterlagen, beteiligten Dienstleister, Zugriffsrechte und Löschregeln. Kläre getrennt, ob Gespräche aufgezeichnet, transkribiert oder nur zusammengefasst werden. Die Information über den Einsatz von KI ersetzt keine Prüfung der Voraussetzungen für eine Gesprächsaufzeichnung.

Woran du die Entlastung erkennst

Vergleiche vor und nach dem Start, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben, wie viele Rückfragen nötig sind und wie lange dein Team einen Vorgang bearbeitet. Lies regelmäßig einige Übergaben und prüfe, ob Angaben fehlen oder missverstanden wurden.

Rechne auch Einrichtung, laufende Kosten und Nacharbeit ein. Wenn eine Zusammenfassung erst korrigiert werden muss, bevor dein Team helfen kann, gehört diese Zeit in die Bewertung. Erweitere den Einsatz erst, wenn der erste Ablauf im Alltag zuverlässig funktioniert.

Fazit

Ein Telefonassistent lohnt sich, wenn Anfragen schneller beim richtigen Ansprechpartner landen und weniger Rückfragen nötig sind. Beginne mit einem überschaubaren Ablauf, etwa der Aufnahme von Rückrufwünschen. Prüfe anschließend, wie viel Arbeit tatsächlich entfällt. Erst wenn die Übergabe zuverlässig funktioniert, solltest du weitere Aufgaben hinzunehmen.